Services publics : quand l’assurance maladie et la CAF jouent aux abonnés absents

Des appels qui n’aboutissent pas et des renseignements souvent approximatifs : l’assurance maladie et la CAF sont les pires élèves du service public.

Des millions de fonctionnaires et personne pour décrocher le téléphone quand un contribuable appelle un service public pour obtenir un renseignement.

Voilà la conclusion filigranée d’une enquête conjointe du Défenseur des droits et du magazine 60 millions de consommateurs.

Cette étude évalue la disponibilité et la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de 4 services publics.

La Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle emploi, l’Assurance Maladie et la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT).

Les résultats révèlent que sur 1 500 appels, 40% n’ont pas abouti, et lorsque l’on parvient à joindre quelqu’un, l'agent se borne trop souvent à renvoyer l’usager vers le site Internet de l’organisme. Sans s’assurer qu’il dispose d’un ordinateur ou d’un accès à Internet.

Dans l’hypothèse inverse, si quelqu’un décroche, les taux de réponses satisfaisantes ne dépassent jamais 60 %, quelle que soit la plateforme contactée.

Assurance Maladie : « Quand on appelle, il n’y a jamais personne. » Parmi les services publics testés, c’est l’assurance maladie qui obtient les pires résultats. Une véritable déroute. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités nécessaires pour obtenir ou renouveler une carte Vitale, 72% n'ont pas abouti.

Dans le détail, seuls 22% des appels ont reçu « une réponse acceptable », et moins de 5% des « réponses précises ».

Pour sa défense, l’Assurance Maladie fait valoir dans les colonnes du mensuel consumériste que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019 et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

La Caisse d'allocations familiales (CAF) arrive seconde dans ce palmarès des abonnés absents : sur 408 appels passés, 54% n'ont pas abouti, personne n’a décroché. Et lorsque que quelqu'un répond, c’est une nouvelle impasse.

Les réponses sont insuffisantes ou orientent l’usager sur le site internet de la CAF. Dans de rares cas, l'agent propose un rendez-vous à la Caf ou en mairie, voire d'envoyer un dossier papier.

Pôle emploi fait mieux puisque 84% des coups de fil ont permis aux enquêteurs d’obtenir un interlocuteur, mais le bilan reste mitigé avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou imprécises.

Quant à la CARSAT, si 72% des coups de fil ont abouti, les réponses obtenues n’étaient généralement pas pertinentes.

Par exemple, quand elles portaient sur l'âge possible de départ en retraite.

Seuls 23 % des appelants ont obtenu une information, et ils ne sont que 5 % à avoir été correctement renseigné sur l’âge auquel ils pourraient partir en retraite.

Pour remédier à cette situation, 60 millions de consommateurs et le Défenseur des droits réclament plusieurs modes d'accès, dont l'instauration d'un guichet de proximité où les représentants de ces 4 organismes seraient présents.

Parmi les rares points positifs de cette enquête on peut noter que les appels aux services publics ne sont plus surfacturés.

On peut donc les appeler pour pas grand-chose, mais sans se ruiner.