Services publics : quand l’assurance maladie et la CAF jouent aux abonnés absents
Écrit par Fabrice Durtal
© ameli.fr capture d'écran
Des appels qui n’aboutissent pas et des renseignements souvent approximatifs : l’assurance maladie et la CAF sont les pires élèves du service public.
Des millions de fonctionnaires et personne pour décrocher le téléphone quand un contribuable appelle un service public pour obtenir un renseignement.
Voilà la conclusion filigranée d’une enquête conjointe du Défenseur des droits et du magazine 60 millions de consommateurs.
Cette étude évalue la disponibilité et la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de 4 services publics.
La Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle emploi, l’Assurance Maladie et la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT).
Les résultats révèlent que sur 1 500 appels, 40% n’ont pas abouti, et lorsque l’on parvient à joindre quelqu’un, l'agent se borne trop souvent à renvoyer l’usager vers le site Internet de l’organisme. Sans s’assurer qu’il dispose d’un ordinateur ou d’un accès à Internet.
Dans l’hypothèse inverse, si quelqu’un décroche, les taux de réponses satisfaisantes ne dépassent jamais 60 %, quelle que soit la plateforme contactée.
Assurance Maladie : « Quand on appelle, il n’y a jamais personne. » Parmi les services publics testés, c’est l’assurance maladie qui obtient les pires résultats. Une véritable déroute. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités nécessaires pour obtenir ou renouveler une carte Vitale, 72% n'ont pas abouti.
Dans le détail, seuls 22% des appels ont reçu « une réponse acceptable », et moins de 5% des « réponses précises ».
Pour sa défense, l’Assurance Maladie fait valoir dans les colonnes du mensuel consumériste que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019 et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.
La Caisse d'allocations familiales (CAF) arrive seconde dans ce palmarès des abonnés absents : sur 408 appels passés, 54% n'ont pas abouti, personne n’a décroché. Et lorsque que quelqu'un répond, c’est une nouvelle impasse.
Les réponses sont insuffisantes ou orientent l’usager sur le site internet de la CAF. Dans de rares cas, l'agent propose un rendez-vous à la Caf ou en mairie, voire d'envoyer un dossier papier.
Pôle emploi fait mieux puisque 84% des coups de fil ont permis aux enquêteurs d’obtenir un interlocuteur, mais le bilan reste mitigé avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou imprécises.
Quant à la CARSAT, si 72% des coups de fil ont abouti, les réponses obtenues n’étaient généralement pas pertinentes.
Par exemple, quand elles portaient sur l'âge possible de départ en retraite.
Seuls 23 % des appelants ont obtenu une information, et ils ne sont que 5 % à avoir été correctement renseigné sur l’âge auquel ils pourraient partir en retraite.
Pour remédier à cette situation, 60 millions de consommateurs et le Défenseur des droits réclament plusieurs modes d'accès, dont l'instauration d'un guichet de proximité où les représentants de ces 4 organismes seraient présents.
Parmi les rares points positifs de cette enquête on peut noter que les appels aux services publics ne sont plus surfacturés.
On peut donc les appeler pour pas grand-chose, mais sans se ruiner.
14 Commentaires
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mercredi, 01 mars 2023
Posté par Lucarn
"Trop de dépenses publiques, c'est trop d'impôts !@Contribuables associés"
Il est amusant de voir qu'un média qui prône moins d'impôt se plaigne que les services publics ne fonctionnent pas bien. Si les services publics fonctionnent mal, c'est bien parce que leurs moyens leur sont retirés et si cela est est, c'est dû à un manque de recettes d'impôts que le gouvernement s'évertue à faire baisser. Tout cela parce qu'il veut se débarrasser des services publics pour que ces mêmes services soient repris par le privé pour de meilleurs profits égoïstes. Mais je ne suis pas naïf. Qu'un média comme le votre se plaigne d'un mauvais fonctionnement participe de la résonnance qu'attend le gouvernement. On se plaint d'un service public aux moyens exsangues pour préparer le discours consistant à dire que les fonctionnaires ne savent pas bosser et que le public fera bien mieux. Ce qu'on oublie de dire, c'est qu'un service plus ou moins équivalent sera bien trop coûteux pour les gens de peu pendant que quelques-uns se gaveront. Mais cela n'est pas grave pour un néolibéral : les gens qui ne gagnent rien n'ont droit à rien, car la vie est comme ça : une éternelle compétition dont seuls les meilleurs ont des droits supérieurs aux autres. C'est parait-il Darwin qui le dit en oubliant de se rappeler aussi que c'est par la coopération de tous que les espèces s'en sortent. Que personne ne soit dupe : votre média est bien content de voir que la sécurité sociale ne parvient plus à répondre aux gens puisque le but de Macron est de désosser totalement la sécurité sociale et de démanteler tout ce qu'avait mis en place le vrai Conseil National de la Résistance en 1946. -
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mercredi, 22 février 2023
Posté par zine
@Mr Simon : l'Etat providence, c'est ce qui permet à des millions de gens défavorisés, illétrés, malades, avec des problèmes, handicapés, etc ... d'avoir un minimum pour vivre, d'être accompagnés, etc ... Ne pas penser à ces millions de gens est d'un égoïsme sans nom et qui plus est, sans s'assumer tel quel ...
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mercredi, 22 février 2023
Posté par MAKH
Et que dire des gens qui ne savent ni lire ni écrire, des personnes âgées, des handicapés qui ont du mal à tenir longtemps un téléphone, des sourds, de ceux qui ne savent pas utiliser Internet, de ceux qui n'ont pas d'ordinateur ... Et lorsque qu'on aide une personne en difficulté, c'est carrément catastrophique car ils n'ont pas prévu ce schéma ... Certains organismes ont une plateforme et lorsque vous appelez, ils vous demandent votre téléphone pour que vous soyez rappelle (véridique - Conseil Régional 92) ... Vous pouvez alors être n'importe où, dans le métro, dans un magasin et surtout, pas près des dossiers et de la personne que vous aidez ! J'ai appelé une dizaine de fois la MDPH (handicap), sans succès ... C'est juste incroyable ! On dématérialise tout (merci Macron et son plan) mais on ne pense pas aux plus faibles, juste des énarques dans leurs bureaux à qui on demande d'organiser les services publics avec pour seul objectif : faire des économies ... Une véritable HONTE !
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vendredi, 17 février 2023
Posté par Marie-Christine
En effet je viens d'appeler la sécurité sociale, une fois qu'on vous dit taper 1, les trucs habituels on finit par vous dire tous vos correspondants sont en ligne, veuillez rappeler ultérieurement.
C'est une catastrophe la sécurité sociale et pour leur écrire, là c'est mission impossible, on se connecte sur son compte, il faut chercher pendant 1/2 demie heure pour y parvenir. Bref je suis très en colère contre ce service Ameli qui ne fonctionne pas.
En plus c'est le comble, je paye ma consultation 25 euros et ces idiots remboursent le médecin directement, donc on ne peut pas avoir d'explication, c'est vraiment honteux ce service qui ne fonctionne absolument pas du tout. Je ne sais pas pourquoi on fait tout dans le pire dans ce pays. -
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vendredi, 17 février 2023
Posté par Bourrelly Michel
Depuis plus d'un an il m'est impossible de me connecter à AMELI, pour mon compte et celui d'une personne que j'aide dans ses démarches. J'ai pu, après des dizaines d'appels infructueux, avoir un agent qui m'a envoyé un nouveau code, et je ne peux toujours pas accéder. Plusieurs jours après on m'a demandé de changer de navigateur, de bloquer mon anti virus, toujours rien.
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vendredi, 17 février 2023
Posté par SIMON
Voilà une des conséquences de ce qu'est l'Etat Providence..... Mais il y en a plein d'autres....
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vendredi, 17 février 2023
Posté par DUVAL
Non, les fonctionnaires ne font pas la grasse mat ! Les suppressions massives de postes, les absences non remplacées, les incessantes réformes désorganisent les services. Il faut rappeler que la dématérialisation voulue par les gouvernements successifs a entraîné une baisse très importante des administratifs, accusés de ne servir à rien! Rappelez-vous, il n'y a pas si longtemps, il suffisait d'aller à la préfecture pour obtenir une nouvelle carte grise, aujourd'hui, vous devez vous arracher les cheveux seul devant votre écran d'ordinateur sur le merveilleux site de l'ANTS... Le vrai problème est la volonté de détruire le service public. Quand on veut tuer son chien, on l'accuse d'avoir la rage !
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vendredi, 17 février 2023
Posté par JAMET
L'assurance retraite est toujours difficile à joindre par téléphone.
Internet est à 99 %en erreur et/ou en maintenance. Quand elle nous envoie un email de soit disant réponse, ou pour voir un décompte, cet email nous indique seulement de nous mettre sur le site.
Après plusieurs courriers avec des justificatifs par exemple d'impôts,
Le relevé de carrière n'a pas été rectifié.
Tout le monde pense que le relevé de carrière fait durant toute notre vie est pris en compte, ce n'est pas le cas, l'assurance retraite, l'Agirc Arco, etc... nous demande de justifier encore toutes les périodes.
Hors durant la vie, il y a des inondations, des incendies, des vols, des squats dans les maisons...
Pourquoi ne pas se baser sur les impôts payés ?????? et rectifier au fur et à mesure le relevé de carrière par l'organisme lui même ????
Comment font les vieux comme moi ? et je n'ai pas d'ordinateur...
Je suis fibromyalgie...
Lors du seul RV que j'ai pu avoir, l'agent n'a pas la main sur les dossiers. Merci à cette personne de m'avoir quand même reçue. J'avais tous les justificatifs en mains.. et des mois après le rectificatif n'a pas été effectué.
Que dire encore sur les personnes qui ne parlent ou ne peuvent bien lire le français.
Cela devient du 'racket' du travail accompli.
J'ai travaillé de l'âge de 18 ans jusqu'à 67 (16 ans quand j'étais au lycée).
Petite retraite alors que j'étais assistante de direction.
Beaucoup d'autres chose encore à dire..... -
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vendredi, 17 février 2023
Posté par Catherine Fauvel
Vivant à l'étranger, j'envoie mes feuilles de maladie à ma caisse qui m'envoie un message faut l'envoyer à la caisse des français de l'étranger qui me renvoie le dossier car c'est ma cpam qui doit traiter le dossier. Depuis mai dernier, aucun remboursement. 800 e pour moi. Je contribue avec ma pension. Réponse automatique sur ameli. Je crispé.
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vendredi, 17 février 2023
Posté par LUDO
Dans le meme profil, les caisses de retraites et retraites complémentaires,(Agirc, Arrco,Cnav) , pratiquement impossible de communiquer avec celles ci par internet,et par telephone, n''en parlons pas , lorsque Sarkosy était Ministre de l''intérieur il avait promulguer un decret pour que les échanges de courriers avec les administrations se fassent par internet,dans un but d''economie de temps et de papier, donc écologique mais si vous n''avez pas d''adresse Mail pour joindre votre correspondant, comment faire ? Et lorsque vous voulez effectuer un contact avec une messagerie cree pour quoi faire ?? (Info retraite,), Vous avez le plaisir au dernier stage de lire. nous rencontrons un probleme technique, veuillez réessayer dans quelques minutes , et cela un , deux , et meme trois jours successifs Lorsque vous etes a l''étranger, , MERCI l''administration Francaise
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